四、实用类文本阅读（25分）

12．阅读下面的文字，完成（1）～（4）题。（25分）

材料一 云南女导游连骂游客4分钟：不消费对得起良心吗？

【中新网昆明5月2日电】五一小长假期间，云南再爆导游骂游客。昆明一女导游嫌游客购物少大发雷霆，大骂游客没良心、不要脸，被偷拍曝光。昆明市旅游监察支队表示，已经安排专人调查，一旦查证将严肃处理。

1日是五一小长假第一天，但有游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游大骂没良心、不要脸。这段持续4分43秒的视频中，女导游全程不换气骂人。视频中，女导游因部分游客消费金额低或有的游客没有消费，向游客大发怒火：“你们的良心和道德在哪里？”女导游称，“我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？”她甚至威胁，“如果每个人不消费满3000-4000元，将取消版纳的旅游，旅行社将不再负责返回沈阳、河南游客的2000多元的机票费用。”

整个视频并未交代导游所属旅行社及出游时间等信息，仅提及下一站将到达云南西双版纳。

记者联系西双版纳州委宣传部副部长段金华了解到，初步核实的情况是：该名导游是昆明的导游，他们在游完大理、丽江后回到昆明进店购物，进完珠宝店后，出来再进黄龙玉店。按照行程，当晚的旅行终到站是西双版纳，其它信息还在调查核实中。

随后记者联系了昆明市旅游监察支队。该队“五一”值班工作人员表示，旅游部门已安排专人调查处理，因为不能看出视频中游客的旅行时间、旅行社等信息，还未能确认女导游身份。

多年来，旅行社、导游强迫游客消费的行为在云南屡屡发生，官方屡禁不止。2013年的十一黄金周，网曝“云南香格里拉导游威胁‘把刀架在脖子上’强推自费项目”；2014年1月，新闻曾爆出云南一导游辱骂游客“不买东西比**可耻”……

有鉴于此，2014年1月云南省旅游发展委员会联合云南省监察厅等多部门，规定了“十五不准”，来维护云南的旅游环境。2015年1月，云南省旅游发展委员会又尝试推行导游市场准入、退出机制。

昆明市旅游监察支队工作人员称，在此番背景下，视频中的女导游还强迫游客消费且恶言相向，影响恶劣，一旦查证将严肃处理。

(摘自中国新闻网，2015年5月3日)

材料二 为何又见“恶导游”

乔志峰

五一小长假期间，云南昆明一女导游嫌游客购物少大发雷霆，大骂游客没良心、不要脸，被偷拍曝光。昆明市旅游监察支队表示，已经安排专人调查，一旦查证将严肃处理。

“恶导游”仿佛也成了某些景区的“一景”，几乎每年都会被曝光，并引发社会的强烈批评。前年，“云南香格里拉导游威胁‘把刀架在脖子上’强推自费项目”的新闻惊呆世人；去年，云南一导游辱骂游客“不买东西比**可耻”；今年，这位女导游滔滔不绝大骂游客，火爆的视频迅速成为网络热点……这哪像导游，倒像是拦路剪径的强盗。如此无耻行径，不仅丢了自己的丑，更是“煞了风景”给景区抹了黑，同时还涉嫌违法。

事情发酵成了网络事件，管理部门已经介入调查，并表态“一旦查证将严肃处理”，态度很鲜明、话语很铿锵。只可惜，亡羊补牢不如未雨绸缪，如果早一点加强管理，将问题消灭在萌芽之中，又怎会落到现如今千夫所指、举国共讨的尴尬境地？

实际上，当地的管理部门并非对问题全无觉察，也并非全无作为。早在2014年1月，云南省旅游发展委员会联合云南省监察厅等多部门就出台了“十五不准”的规定，来规范旅游行业的行为、维护云南的旅游环境；2015年1月，云南省旅游发展委员会又尝试推行导游市场准入、退出机制。可是，为何“恶导游”至今依然层出不穷呢？是执行力度不够，还是规定出台后就束之高阁，沦为一纸空文？

事件影响十分恶劣，涉事女导游及其供职旅行社受到严惩乃意料中事。不过，窃以为当地不能就事论事，仅仅祭出“锯箭疗法”，而是应该举一反三，真正彻底地清查当地旅游市场存在的问题，并由此反思管理上、制度上的不足和漏洞。

(摘自中国青年网，2015年5月3日)

材料三 “恶导游”事件频发 云南欲试点导游管理改革

【中新网昆明1月9日电】云南省旅发委主任段跃庆9日在参加当地媒体“金色热线”节目时表示，云南已经上报国家旅游局，申请试点导游管理改革，并尽快在近期出台，给导游一个归宿感。

段跃庆说，去年，赴云南游客超过2.3亿人次，来的人多了，云南的承受能力、管理能力等受到考验，出现这几件事情表明云南旅游确实存在薄弱环节，需要治理。

“普遍的导游希望有一个归宿感，我们现在也在进行导游方面的改革。”针对频频发生的“恶导游”事件，段跃庆表示，云南已经向国家旅游局申请进行导游方面的改革，引入导游的进入和退出机制，要求导游与旅行社和企业签订合同，保障基本待遇。引进一些服务中心进行协调、管理。

同时，加大宣传贯彻力度，让旅游者、旅游管理者、旅游经营者了解法律；接受各方面的监督，在监督下让旅游市场回归理性。

段跃庆称，“旅游法”出台后，该省已经积极推进云南旅游条例的修订。10日，云南省政府将召开“全省旅游市场秩序整治工作会议”，10个委办厅将联合下发相关文件，规范指导云南旅游发展。

段跃庆介绍，香格里拉导游威胁游客事情后，该地要求学习“旅游法”，乡镇干部都要参加“旅游法”考试，并一次性配备了20个执法人员，使当地旅游发生很大变化。

(摘自中国新闻网，2015年1月9日)

材料四 旅游法实施半年 近九成人会用各种方式维权

记者黄璨、通讯员曾蔚彬

正值旅游法实施半年之际,携程旅行网做了一次旅游消费者权益保护问卷调查,结果显示, 87%的被调查者知道实行了新的旅游法,并对它的内容有所了解，30%的游客有过权益受损的经历,近20%的游客曾遭遇强制购物。

在旅行中,发生损害权益的事情时,89%的旅游者会采取不同方式进行维权。其中,选择打客服电话投诉的旅游者为34.6%,15.5%的旅游者选择先用手机拍照取证,回来后进行投诉、索赔。旅游者在寻求第三方机构进行维权时,27%的人会选择旅游局、旅行社协会等行业协会,26.7%的比例会选择消费者协会。

网络维权也正在成为消费者的一大维权途径,25.6%的旅游者选择在微博、论坛等网络上发布信息,期望引起相关企业或部门的重视。有5%的人寻求法律途径解决。只有3.8%的人完全不知道找什么机构进行维权。

(摘自《羊城晚报》，2014年03月15日)

（1）阅读材料一和材料二，两则新闻都报道了云南“恶导游”事件，概括说明它们各自传递的重要信息有哪些相同之处?（6分）

（2）比较材料一和材料二，简要说明两则新闻中记者报道的侧重点有哪些不同？（6分）

（3）阅读材料四，简要回答旅游消费者的维权途径有哪些？（5分）

（4）阅读材料三，并结合其它三则材料，谈谈你对根除“恶导游”现象的看法。(8分)

试题答案：

12、（1）①都认为云南女导游连骂游客是恶性事件，应该严肃处理。

②都觉得“恶导游”频发，应该对此加强管理。

③都认同当地的管理部门并非对问题全无觉察，也并非全无作为。

（每点2分，共6分）

（2）①材料一侧重报道事件经过和当地管理部门加强管理的背景，强调事件影响恶劣，要严查严肃处理。

②材料二侧重报道当地管理部门管理滞后，仅仅祭出“锯箭疗法”不够，应该举一反三，真正彻底地清查当地旅游市场存在的问题，并由此反思管理上、制度上的不足和漏洞。

（每点3分，共6分）

（3）①打客服电话投诉，先用手机拍照取证,回来后进行投诉、索赔。

②选择旅游局、旅行社协会等行业协会维权。 ③选择消费者协会进行维权。

④选择在微博、论坛等网络上发布信息，网络维权。（答1点1分，2点3分，3点5分）

（4）①管理部门，反思管理上、制度上的不足和漏洞，加强导游管理改革，让导游有一个归宿感。

②加大宣传贯彻力度，让旅游者、旅游管理者、旅游经营者了解法律；接受各方面的监督，在监督下让旅游市场回归理性。

③加强执行力度，严肃处理“恶导游”，加强管理，将问题消灭在萌芽之中。

④导游应该自律，游客加强依法维权意识。（每点2分，共8分）